皆さんのサロンでは電話予約とネット予約、どちらの予約方法を採用していますか?多くのサロンでは両方の予約方法を用いているのではないでしょうか。とはいえ、まだ電話予約しか受け付けていない、あるいはネット予約のみ対応しているというサロンも一定数あります。

そこで今回は、サロン側から考えるメリット・デメリットを主軸に、それぞれの予約方法の活用について紹介していきたいと思います。また、最後には苦手な人が多い電話対応のコツを伝授!しかも今すぐ使えるヒアリングシートのテンプレートを無料でダウンロードできるようになっていますので、ぜひ最後までご覧ください。

ネット予約のメリット

スマートフォンの普及とともに、近年ますます需要が高まっているネット予約。時代の変化に合わせ、飲食店を皮切りに美容業界でも導入するサロンが年々増えてきています。その最大の魅力は24時間受付可能であるということです!営業時間外でも予約を入れられるので、来たいと思ってくれたお客様を逃がしません。

また、若い世代に多い「電話嫌い」の人でも気軽に予約できるので、お客様が予約しやすい土壌作りに一役買っているのは間違いなしです。特に、ご新規のお客様はネット予約から入る傾向にあるので、新規獲得には有効な手段と言えるでしょう。

加えて、必ずではありませんがネット予約であれば口コミ投稿欄がある場合が多いです。サロンに来たことがないお客様にとって、口コミは重要な判断要素になります。サロン側の10の言葉より、実際に行ったお客様の言葉がたった一つでもあれば、そちらをより信頼します。やはり口コミで高評価を取っているサロンは、集客効果も抜群です!ただしこれは、サロン側の対応によってデメリットにもなり得るので、場合によっては諸刃の剣とも言えます。

ネット予約のデメリット

皆さんが一番に思い浮かべるのは、システムの導入費用が高いという点ではないでしょうか。ポータルサイトにしろ、ホームページにしろ、アプリにしろ、掲載費や管理費が少なからず必要になります。その割に、クーポンを使って単価を抑えたり、リピートに繋がりにくかったり、遅刻やキャンセルが多かったりといった問題が後を絶ちません……。決してコストパフォーマンスが良いとは言えないツールです。

予約数自体は多くても、かける費用に対しての見返りが比較的少ないというサロンは一定数あります。上手く成功すれば良いのですが、気軽に使える分、トラブルも起こりやすいのがネット予約の特徴です。

また、連携していない複数のポータルサイトを利用している場合、予約のブッキングが生じる恐れがあります。ほぼ100%クレーム案件です。お客様がすんなり予約時間の移動を承諾してくれれば良いですが、現実はそうそううまくいきません……。その時間で予約できないならと別のサロンに行ってしまう方は多いでしょう。複数の予約サイトを利用しているサロンは、ネット予約同期システムを使うなどして十分に気をつけてください。

電話予約のメリット

電話予約の優れたところは即時性にあります!ネット予約ではいくつかの段階を踏んで予約する必要がありますが、電話ならその場で確認して予約できます。会員登録やログイン、予約手続きが面倒だというお客様は意外と多く存在しており、特に年齢層が上がるほど電話のほうが便利だと感じる方が多いです。また、当日急に行きたいというお客様にも対応しやすいのが電話予約になります。ネット予約では「×」でも電話したら予約が取れたという話もよく聞きます。

しかも、電話であれば話が一方的にならないので、意思疎通が図りやすいのもいいですね。電話予約をよく使うお客様は即時性を求めている他、サロンの雰囲気を知るために電話でまず問い合わせるという方もいます。スタッフの口調や対応、電話越しに聞こえてくる店内の音などから、自分に合うか合わないかを判断しているのです。これは、サロン側次第でデメリットにもなり得ます……。電話対応が心配だという方は、どうぞこの後にご紹介する電話対応方法を参考にしてみてください。

また、サロンとしても電話ならお客様にあらかじめヘアスタイルやネイルデザインなどに関する要望を伺うこともできますし、詳細な連絡もお伝えしやすいです。サロンの中には、持ち物連絡や来店前の注意事項を伝えるため、ネット予約のメニューは載せていても「必ずお電話でご予約下さい」と特記しているところもあります。

ネット予約のサイトには「サロンからの質問」がありますが、事前に現在の髪や爪、毛の長さなどの状態を教えてくださいと記載していても、面倒だと思って詳細をフォームに入力しないお客様がとても多いです。

そのためネット予約では、「ヘアサロンでカラーをご希望の新規のお客様が、実は何度もブリーチをしていたダメージの大きい髪だったため、これ以上のカラーは出来ないと断らざるを得ずクレームになった」、「他店で施術したネイルのオフの予約があったが、ストーンなどの装飾が大量にあったため、オフに時間がかかり次のお客様を待たせることになった」などのトラブルが生じがちです。

施術を行う上で知っておきたいことを事細かに確認し、トラブルを防止するには電話予約がベストです。

そして言わずもがな、こちらの方が費用は圧倒的に安く抑えられます。かかるのは電話の固定費と電話対応する人の人件費、場合によっては掲載費用や成果報酬が発生しますが、ネット予約システムに比べると約10分の1しかかかりません。

電話予約のデメリット

電話予約最大の障害は、営業時間外やスタッフの手が空いていない時に対応できないことです。個人の携帯に転送したり、システム自動応答で受付したりするのも考えられますが、手続きが煩わしいのとシステム利用料がかかることから、あまりオススメはできません……。電話すること自体好まないお客様も少なくないので、電話が難しい場合はメールに誘導するのが良いと思います。「今この時間しか予約する時間がないから電話したのに・・・」といったお客様もいるので、そのような予約が確実に取れたはずのお客様を逃すことにもなります・・・

もう一つのデメリットとしては、聞き間違いやお客様の問い合わせに上手く答えられない可能性が挙げられます。記録することができないため、後から聞いていたことと違う、といったトラブルになる可能性も。もちろん、録音や専用の記録用紙を用意するなどの対策は取れますが、電話対応をする方は十分に気を付けなければなりません。

新人スタッフに電話対応を任せているサロンは多いですが、サロンのことや施術について熟知している店長やオーナー、責任者の方が電話対応したほうが電話対応に適しています。しかし、予約状況によってはそれが難しいというタイミングもあると思います。その場合は、ある程度経験を積んだスタッフに電話対応の仕方を教育して、電話を取れる人員を増やしてください。

予約数を稼ぐカギは上手な電話対応!

上記で見てきた通り、ネット予約も電話予約もメリット・デメリットともにあるので、双方を上手く補い合えるような使い分けがポイントになります。しかし、全体的にネット予約の比率が上がってきているとはいえ、まだまだ電話予約の件数は多いです。そして、電話予約であればキャンセルやノーショウ(キャンセル連絡はないが、最後まで姿を見せないこと)を起こりにくくできます。

多くのサロンでは、ネット予約や電話予約への流動に力を入れていますよね。しかし、そこから先はあまり気に留めていないサロンは意外とたくさんあります。ここを上手く活かすだけで失客を防ぎ、見込み客を囲い込むことができるのです!

まず、ネット予約が来店に繋がりにくい理由として、予約をした自覚や責任感の薄さ」が挙げられます。いつでもどこでも、あまりにも手軽に予約できるようになった昨今。そもそも予約したこと自体を忘れていたり、予約同様簡単にキャンセルもできるという感覚が浸透していたりといった責任度合いの低さから、予約したのに来店しないというお客様が増えてきています。

しかし、「人」対「人」のやり取りが発生する電話予約なら、日本人の性格的にキャンセルしづらく、また、電話した時点である程度信頼関係を築けていれば、サロンに来るのを楽しみにしてくれるお客様もできるでしょう。

ですので、重要視すべき予約方法は電話対応なのです!電話をかけてくるお客様は、時間がない、確認したいことがある、などでお困りの場合が多々あります。普段、サロンで行っているカウンセリングと同じように接すれば、たとえお客様からのご要望に応えられなかったとしても、信頼を得られる可能性は高いです。

「この人に会ってみたい」、「こんなスタッフがいるサロンなら安心して任せられる」と思われるような電話対応を心がけましょう。別段、難しいテクニックはいりません。とはいえ、スムーズに対応できるようにヒアリングシートや電話用のマニュアルがあると落ち着いて確実に電話を受けられると思います。

ヒアリングシート活用術!

皆さんのサロンでは、電話対応時のヒアリングシートを用意していますか?用意しておくだけでなく、しっかり活用をしなければ意味がありません。また、特にヒアリングシートや電話対応時のフォーマットを用意していないサロンは、これを機に是非用意をしてください!

というわけで、今回は特別にヒアリングシートのサンプルを用意いたしました。このサンプルを参考に、それぞれのサロンに合ったヒアリングシートを作ってみてください!サンプルはご自由に使用・改変していただいて構いません。
ただし、前述の通りヒアリングシートもただあるだけでは意味がありません。どのように活用していけば最大に効果を発揮できるのか、そもそも何のためにヒアリングシートが必要なのかをお伝えしていきます。

ヒアリングシートをダウンロードする

ではまず、ヒアリングシートの存在意義についてです。それは一言で表すと「生産性を上げるため」!何を聞くかを曖昧にしたまま電話対応してしまうと、上記で触れた通り聞き漏らしがあったり、無駄なやり取りをしてしまったりと効率的に情報を得にくいばかりか、時間も長くかかってしまい、お客様を不愉快にさせてしまうことも有り得ます……。また、そのスタッフがサロンでお客様を対応中なら、電話の間待たされているお客様も良い気分はしないでしょうし、終了時間までに何とか間に合わせるためにスタッフの負担が大きくなり、負の連鎖が続いてしまいます。

そこで活躍するのがヒアリングシートです!あらかじめ聞くべき要点を押さえているため、無駄なくしかも具体的に質問できます。誰にとっても気持ち良い対応ができ、生産性も上がるので、導入していないサロンはこの機会にぜひ始めてみてください。

続いて、ヒアリングシートの効果を最大限に上げるための方法を3つご紹介します。お客様に信頼してもらえるような電話対応をするのがポイントです。

3コール以内に出る

電話が鳴ったら3コール以内に出るよう意識しましょう。忙しい時間帯や、サロンワークで手が離せない場合などで3コールを超えてしまったら「(大変)お待たせいたしました」と最初に一言述べるだけで随分と印象が変わります。

いつもより高めの声でゆっくり話す

電話越しだと低い声はとても聞き取りづらいです。また、明るい印象を持ってもらうためにも、普段よりワントーン高い声を意識して話しましょう。その際、気持ちゆっくり話すことでグッと伝わりやすくなります。それだけでなく、ゆっくり話すことは言い間違いを防いだり、自分自身の緊張を解いたりできて良いこと尽くめなのです。

復唱する

既に実践している方も多いと思いますが、意外と大事なのがこの復唱お客様の言ったことをもう一度繰り返すことで、ミスを防止できる他、「この人はちゃんと自分の話を聞いてくれているな」と無意識に感じてもらうことができます。実際、心理学にミラーリングというものがあり、相手の言葉を復唱することは無意識に好感度をあげることに繋がると証明されています。

ヒアリングシートがあることで、今までより気持ちに余裕を持って対応できると思います。その分、簡単なようでなかなか実行できていなかったこの3つのポイントを意識して電話対応してみてください。

まとめ

以上、ネット予約と電話予約のメリット・デメリットをご紹介いたしました!サロンの形態に合った集客、そして見込み客を逃がさない対応で成功を掴みましょう!今は「たったこれだけのことで変わるの?」と疑っている方もいるでしょうが、実際にやってもらううちにその効果を実感できると保証します。
まずは今日から行動を起こしてみてください。きっと近いうちに「ホントにこれだけのことで変わった!」と思ってもらえること間違いナシです。

最後に、私どもが運営するビューティーパークは月額1,000円のみで電話予約ボタンがつけられるポータルサイトです。
電話予約に強いビューティーパークなら、サポート体制も万全でリスクも低く、しかも今なら初期費用無料キャンペーンを実施しています!ちなみに、ホットペッパービューティーと連動しているので、ホットペッパービューティーをご利用の場合はビューティーパークからもネット予約が可能です。

更に、11月21日より新しくスタートした助成金アシストを利用すると、月額5,000円でサロンに最適な助成金情報を得られます!しかも、この金額でビューティーパークに店舗情報も記載できるのです!現在月額1,000円の有料掲載サービスを使用いただいているサロン様も上記の価格で同様のサービスを利用できます。
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