集客が上手くいかない、リピート率が低い、そんなお悩みを抱えていませんか？技術や立地、価格など、再来店を決める要素はいくつかありますが、美容系サロンが至る所に開かれているこの時代、一番の決め手となるのは「人」です！今回は過去に述べてきた接客方法とは少し違った視点からのアプローチで、カウンセリングについてまとめました。最高のカウンセリングであなたのファン＝リピーターをたくさん作りましょう！
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目次
美容サロンでカウンセリングをする意味
お客様は何を求めてあなたのサロンへ来ているのでしょうか？カウンセリングとはそのお客様の求めていることを引き出すため・解決させるためのものです。
お客様が口に出しづらい悩みや想いも少しずつ聞いていくことで、お客様自身も気づいていなかったニーズや解決方法を提示できます。不安や悩みが分かれば、お客様がどうしてサロンに来たのか、何をサロンに求めているのかが明確になるからです。
では、あなたはお客様がサロンに対して何を求めているのかを意識しカウンセリングをできていますか？ただ単にお客様の希望するスタイルを聞いたり、施術にかかる時間を説明したりするのは真のカウンセリングとは言えません！お客様に寄り添って本音を見つけること、信頼してもらうことがカウンセリングの目的です。じっくり丁寧に時間をかけて、「本当のお客様」を引き出しましょう。
カウンセリングで徹底したいヒアリング方法5選
カウンセリングをするにあたって最も大切なのが聴く力です。プロとして色々説明しなければ！と思っている方もいるかもしれませんが、そもそもお客様の求めていることを話さなくては意味も半減してしまうので、ヒアリングでは聴くことを第一にしましょう。
特にヒアリングで気をつけるべきことを5つまとめました。もう既に実践しているという場合でも、今一度自分のカウンセリングスタイルを思い返してみてください。
その１・話を遮らない、否定しない
自分が話している途中で割り込まれたり、話を遮られたりしたら何となく嫌な気分になりますよね。人によっては「もう話したくない」と思ってしまうかもしれません・・・また、相手が言葉を選んで話している時に、話の内容が分かったからと、「それってこういうことですよね」と話を取ってしまうのもよくありません。思い出せない、ド忘れしてしまった、という場合を除き、話が進まずじれったく感じても辛抱強く言葉が出てくるのを待ちましょう。
その２・リズムやペースを合わせる
会話において大事なのは同調です。まず、相手の話すスピードやテンポに合わせて、より滑らかな会話になるように心がけます。また、テンションやトーンもできるだけ相手に近づけた方が親近感を持ってもらえるので意識してみましょう。ただし、サロンで働くスタッフとしての節度は保つように気をつけてください。
もう一つ、スピード関連で付け加えておくと、強く自分の意思を示したい時や相手の了承・納得を得たい時は、気持ち速めに話すと良いです。そうすることでより説得力が増します。ただし、発音はハッキリとして、何を言っているのか分からないと思われないように注意しましょう。
反対に、遅めのスピードの方が良い時もあります。それは、自分の話を理解してもらいたい時や、相手に問いかける時です。大切なことはゆっくり話すと、自然と相手に聞く姿勢を作ってもらえます。
また、しっかりと間を取って話すことで、相手が呑み込む時間を作るだけでなく、気になったことなどを質問しやすい雰囲気づくりもできるのでオススメです。
その３・訊くだけはNG
いくら悩みや不安を聞くのが大事だと言っても、質問ばかりするのはいけません。あまりにも質問が多いと「なんでこんなことまで聞くの？」と嫌がられたり、不必要に警戒心を持たれたりしてしまいます。また、訊くだけ訊いて、返しがおざなりになってしまうのも良くないです。訊くことに執心するあまり、他のことが頭からなくならないように気をつけましょう。
その４・質問の仕方に気をつける
質問をする時に一番気をつけたいのは答えやすい質問をするということです。初めのうちはYes/Noクエスチョンや、さして考えなくても答えられる簡単な質問をして、全体的に答えやすい雰囲気をつくりましょう。さらに踏み込んだ内容を訊く時は、具体的に尋ねてください。
たとえば「何が好きですか？」や「どうでしたか？」といった質問は、何を訊いているのかが曖昧で非常に答えづらいです。「カットするなら髪の長さは短めのほうが好きですか？」や、「前回の施術からだいぶ時間が経ちましたが、変わったことや気になっていることはありますか？」といった風に、何を訊かれているのかが分かるよう具体的に質問しましょう。
また、自分の知りたいことが分かったからといって、すぐに別の話題や質問に切り替えるのは良くないです。非常に事務的で冷たい印象を与えてしまいます。たとえば、以下のようなやり取りは一見、流れに沿っているかのように見えますが、実はお客様の答えを無視したやり取りになっています。
「今、髪に関して悩んでいることはありますか？」
「くせ毛なのでハネやすくて困っています」
「希望のヘアスタイルはありますか？」
ここでヘアスタイルの希望を訊いたところで「ハネにくい髪型」としか出てこないでしょう。それではお客様の本当のニーズを掴みきれません。また、「困っている」という回答に対して何も反応しないのは冷たさを感じます。この後の理想的な続け方としては「いつ頃からハネるようになりましたか？」や「これから梅雨ですし、くせ毛だと大変ですよね……私もくせ毛なのでストレートパーマは欠かせません」などです。
お客様の回答をさらに掘り下げていくことで「この人はきちんと理解しようとしてくれている」と好印象を与えられますし、お客様の本音やなりたい姿も見えてきます。
加えて、後者の続け方で示したように、自分のことに関連付けて話すのはとても効果的です。スタッフが率先して自己開示していくことで、お客様もオープンな姿勢を作ってくれますし、親近感や共感も湧いてきます。人は3つ共通点を見つけると心を開きやすくなるとも言われます。ぜひ、実践してみてください。
関連記事：サロンで働くスタッフの営業トークが一瞬で上手になる接客術
その５・興味を示す相槌
人は自分に興味を持ってくれた人に好意を抱くと言われています。ですから、良い信頼関係を築くためには興味を示すことが大切です。それにあたって心がけたいのは相槌！一番簡単なのはオウム返しです。お客様の言ったことをそのまま、あるいは若干変えて返すと、しっかり相手の話を聴いている＝興味があることをアピールできます。そして便利なのが「そ」の相槌です！
「そうなんですね」
「そうですよね」
「そんなことがあったんですね」
「それはすごいですね」
「その通りです」
他にも多数言い回しはありますが割愛するとして、このように色々な返し方があります。種類の豊富さもさることながら、「そ」の相槌のすごいところは、ほとんどの会話で使えてかつ相手に肯定感を抱かせるというところです！
相手を認めたり、相手に同意したりする相槌ばかりで一切否定の要素がありません。普段からどんどん活用していってください。これを使うだけでずいぶんと会話が滑らかになります。
プレカウンセリング
では、いよいよカウンセリングについて述べていきます。カウンセリングには施術前に行うプレカウンセリングと、施術後に行うアフターカウンセリングがあります。
お客様の信頼を得るため、そして満足度を上げるための第一歩がプレカウンセリングです。お客様に書いてもらうカウンセリングシートを元に進めていきましょう。最低限話しておくべきことを以下に列挙しました。
・サロン（担当者）を変えた理由
⇒サロンに対して求めていることが分かります。
・今現在の悩み
⇒家でのケアやスタイリング方法など、問題点を浮き彫りにしましょう。
サロンの役割はそれらの問題を解決することです。
・お客様の希望
⇒希望するスタイルや好みが分かれば、よりお客様に合った提案ができます。
もし、希望が特にない、あるいは分からないという場合は、してほしくないことや好みでないものを訊きましょう。
・お客様の普段のライフスタイルや悩み
⇒生活習慣や、職業から見えてくるお悩みの解決方法もあります。
お互いを知るため、より良い提案をするためにも、失礼にならない程度に触れておいた方が良いです。
・こちらから提案する施術
⇒悩みや希望を訊いたうえで最適な施術を提案し、どのように施術していくか、どれくらい時間がかかるかなどを説明しましょう。
プレカウンセリングはお客様の現状を把握し、施術内容を決めていくうえで大切な作業です。施術内容を十分に理解してもらったうえで施術すれば、トラブルが起きたりクレームを受けたりするリスクを下げられて、お客様の満足度も高くなります。
また、プレカウンセリングはできるだけリラックスして施術を受けてもらうための準備時間でもあります。どこよりも丁寧に、そしてお客様の印象に残るようなやり取りができると良いですね。
そのためには自分が楽しむことが一番です。楽しい、嬉しいといった感情は人から人へと伝染していきます。笑顔の人を見ると何だか自分まで笑みがこぼれてくる、落ち込んだ人を見ると自分も気分が滅入ってくる、なんてことありませんか？まずはにっこり笑顔で楽しくお話することを目標にカウンセリングしてみてください。
アフターカウンセリング
アフターカウンセリングというと、強引な勧誘や次回の予約のこぎつけなどを心配するお客様もいますが、本当の目的は勧誘などではありません。行った施術やお客様の状態を説明したり、自宅でできるケアをアドバイスしたりと、お客様がもっと綺麗になるために必要な場です。
また、施術に関する感想などをフィードバックしてもらうことで、スタッフのモチベーションや技術の向上にも繋がります。こちらも最低限話すべきことを列挙したので、確認してみてください。
・施術前と施術後の変化
⇒お客様の理想にどれだけ近づいたかを確認し、サロンに来た意味を実感してもらいましょう。
・髪や体の状態と施術内容の再説明
⇒どのような施術を行い、その結果お客様が今どんな状態にあるのかを説明してください。
・次回施術の提案や商品のオススメ
⇒お客様のキレイを保つための次回来店日の目安はいつなのかを伝え、どのような施術をオススメしたいかも参考までに説明します。
もし、扱っている店販でお客様のニーズに合うものがあれば提案してみても良いですね。
・アドバイス
⇒簡単にできるスタイリングのコツや、自宅でできるマッサージ方法などをアドバイスするとかなり喜ばれます。
他にも食事に関する注意など、プロからの美容に関するアドバイスであれば真剣に耳を傾けてくれますよ。
アフターカウンセリングは「来て良かった」と思ってもらうだけではなく「また来よう」と思ってもらうために必要な作業です。そのためには結果を実感してもらい、その喜びを共有することが何よりも大切になります。施術前と比べてどれだけ綺麗に変わったかを伝えてください。その説得力を増すためには比較が重要です。
ただ「キレイになりましたね」と言うより、「施術前より目がパッチリして、とても可愛らしくなりましたね」といった風に、必ず施術前の状態にも触れましょう。可能であれば施術前に写真撮影をしたり、腕やウエストを計測したりしておくとより効果が分かります。
カウンセリングで成功しているサロン
上手くカウンセリングを活用してビューティーパーク内で人気を集めているサロンを一部ご紹介します！下記の3店舗のようにビューティーパーク登録店舗は、集客に成功して着々と成果を上げているサロンが多いです。お客様がサロンへ来店する窓口づくりなら、サポートが手厚くコスパ抜群のビューティーパークが最適です！コラムだけでなく、実際のビューティーパークのページも見て参考にしてみてくださいね。
髪結本舗ＨＡＲＵ（ヘア・愛媛県）
地域密着型サロンとして、日頃からお客様とのコミュニケーションを大切にしている髪結い本舗HARUは、年代・性別問わず広く愛されています。その秘密はお客様の要望やお悩みを聞き出す巧みなカウンセリング術。実際、エリアランキング1位という結果も出しており、実力・名声ともにトップクラス！お手本としたい凄腕サロンですね。
EYE MIM NAIL（ネイル・千葉）
誰もが来やすい店づくりを目指し、お客様を第一に考えるEYE MIM NAILは、お客様と担当スタッフがじっくり相談しながらデザインを決めています。ネイルは一度したら約一カ月の間、同じデザインのままですし、マツエクも顔の印象を左右する大切なパーツです。お客様にとってどんなに重要なことかを分かっているからこそ、カウンセリングに手間暇をかけて最高の施術を実現します。
ディアナ 水戸元吉田店（アイラッシュ・茨城）
2019年1月～12月の間で最も人気が高かった上位店舗として、ビューティーパークアワード2019のシルバーサロンにランクインした実力派サロン！お客様の理想を再現するために、カウンセリングにはじっくりと時間をかけているのが強みです。施術に関する話だけでなく、日々のアレコレも親身になって聞く姿勢がお客様の安心感に繋がったのですね。
愛されサロンになる分かれ目はカウンセリング術！
冒頭で述べた通り、ヘアサロン、ネイルサロン、マツエクサロン、エステサロン、リラクゼーションサロンといった美容系サロンの店舗数は留まることを知らず、年々その規模を広げていっています。当然のことですが皆さんは美容のプロフェッショナルですので、技術にそこまでの差はつきづらいです。
では、選ばれるか選ばれないかの分かれ目は何なのか。それはスタッフ自身の魅力なのです！「あなたが施術してくれるなら」と選んでもらえるように接客技術を磨くことがリピーター確保に繋がります。そして技術で差がつかないならカウンセリングで差をつけるのは必然です。このコラムでカウンセリングに対する姿勢を見直し、来てくださるお客様をあなたのファンにしてください！
