みなさんのサロンでは順調なリピーターの確保が出来ていますか?
ヘアサロン、ネイルサロン、エステサロン、まつエクサロン……ここ十数年、各美容分野で様々なお店が新たに登場しています。しかし、サロンの数が増えれば増えるほど競争率が高くなり、閉店せざるを得ない状況に陥る店舗が後を絶ちません。また、同じような雰囲気・サービスを行うサロンが溢れているため、顧客側もお店を選ぶのが難しいのが現状です。

実際のお客様のニーズを把握することで、このような状況を打破するため解決策を練ることが出来ます。
サロンでのサービスに関する社内アンケート調査を実施しましたので、その回答をもとに効果的な策を考えましょう!

あなたのところは大丈夫?サロンジプシーの多い店!

サロンジプシーのイメージ

サロンジプシー(美容室難民)という言葉を聞いたことがあるでしょうか?サロンジプシーとは、どこのサロンに行っても満足できず、毎回違う美容室に足を運ぶお客様のことです。近年、こういったお客様が若い世代を中心に増加しているため、一時的な集客にはなるものの、リピートには繋がらないという悩みを抱えるサロンは非常に多いです。

そもそもなぜ、サロンジプシーがこんなに生まれたのでしょう?
その一番の理由は、価格競争の激化により、クーポン等で単価を下げるサロンが相次いだからです。集客自体に目を向けすぎて、多くの店舗は適正な価格とサービスのバランスが取れていません。

設定している金額が安いと、どのような弊害が生じるでしょうか?

・「単価上げに必死になる」⇒「お客様への強い営業」
・「回転率を上げる」⇒「不適切な薬剤の使用、時間重視の仕上がり」
・「同時に複数人を施術」⇒「クオリティの低い技術やサービス」

上記のような悪影響を及ぼすことがあります。

当然、いくら施術の金額が安かろうと内容に満足できなければ「次もまた来よう」とは思えませんよね。だから、行きつけのサロンにはなり得ないのです。

お客様の本当のニーズとは……!

多くのサロンでは様々なサービスに工夫をされていると思います。 今回その中でもメジャーなサービスにフォーカスを当てた社内アンケート調査の回答をご紹介! お客様はどのような考えを持っているのでしょうか?!

Q1.再来クーポンがあると通いやすい?

この質問で、「通いやすい」と答えた方は全体の約7割!

やはり、大多数のお客様はクーポンに惹かれるようです。しかし、ここで注意したいのが顧客層です!この設問に「はい」と回答した方のほとんどが20代でした。30代以上は再来クーポンよりもサロンの雰囲気等で来店を決めているようです。

回答結果から、若者向けのメニューが充実している、または若い世代が通いやすい都市部のサロンでは、クーポンによるサービスが効果的でしょう。

Q2.会員特典があると通いやすい?

会員特典があると通いやすいと答えた方は全体の約4割!

会員となるメリットより、登録手続きや入会後の度重なる案内に煩わしさを感じる方が多いです。とはいえ、4割という数字は決して無視できる数字ではありません!上手く活用して継続利用を促せると良いですね。

例えば、アンケートの自由記述欄に「予約の取りやすさ」で行くサロンを決めるという声がありました。確かに、この日もダメ、別の日もダメ、と予約が取れないと「じゃあいいや」と諦めたり、別のサロンに行ったりしがちです……。お客様が通いやすいように、会員優先制度や、キャンセルで空きが出たらすぐ連絡をするシステム作りをするのも一つの手かと思います。

Q3.ポイントカードに魅力を感じる?貯まらなかったらどうする?

こちらの集計は面白い結果になりました。ポイントカードに魅力を感じる方は約4割でしたが、貯まらないと捨ててしまうと答えた方はなんと全員でした!結局は使わずに捨ててしまう人が多いため、通いやすいと答えた方は4割に留まったのだと思われます。

ポイントカードはサロン独自のものがほとんどで、他の場所で併用できるわけではありません。そうすると、そのサロンでしか使わないので、貯まる速度は格段に落ちます。ですので、前述したようにポイントが貯まりやすく、ある程度貯まるとその都度特典や割引があると有効利用できるでしょう。

サロンの中でも比較的頻繁に通ってもらいやすいネイルサロンなどは、来店の回数に応じてポイントを付与するのではなく1,000円ごとなど金額に応じたポイントが貯まるようにするのがいいかもしれません。

来店頻度がさほど多くないサロンは、思い切って一回の来店ごとに次回使える特典をプレゼントするのはどうでしょうか?そうすれば再来クーポン代わりにもなります。また、閑散期には特別サービス期間などと謳って、ポイント2倍にするなどの工夫があってもいいですね。

Q4.メールの配信やハガキでのお礼が届くと通いやすい?

メールの配信やハガキでのお礼があると通いやすいと答えた方は2割弱。実際、メールを開封しても中身に目を通さなかったり、ハガキが来ても来店したいタイミングと合わなかったりと、次に繋がりにくく、効果が薄い現状が見受けられます。どちらも手間がかかる上に、ハガキはメールより費用がかさみます。この調査結果から、ハガキを出すのであれば普段から頻繁に通ってくださっている方にのみ、誕生日や年末年始に送るのが堅実です。

メールを配信する場合は、新メニューやモニターの案内・割引サービスなど、お客様の気を引きやすい内容がある時にだけ送るのが良いでしょう。

Q5.紹介してもらったサロンに通いやすい?

アンケートによると、5割、つまり半数の方は紹介してもらったサロンに通いやすいと回答。紹介がきっかけでの来訪は、既存のお客様から一定の信頼が得られているからこそ!紹介の強みは信頼の大きさです。とはいえ、紹介を促すようガツガツしていると、営業をかけられていると感じられて、紹介どころか既存のお客様も離れて行ってしまう可能性があります……!あくまでさり気なく、が基本です。普段はレジ横やトイレに紹介特典の掲示をしておく程度に留めましょう。

あとは、お客様との会話で家族や友人の話題が出てきた時に、「紹介特典のサービスもしていますよ」と、サラッと話すくらいがちょうど良いです。それだけでも、地域間の繋がりが強い地方のサロンには特に効果的ですよ。

自分が良いと思ったものや好きなものは、他の人にも教えたいと思う人は多いですよね。ですので、こちらからガツガツ働きかけなくても、良いと思えば自然と紹介はしていただけます。普段の接客態度や仕上がりを丁寧に心がけることが一番です!

ニーズに合った営業をするために

アンケートの回答を見てみると、サロン側と顧客側のニーズ認識にはちょっとした食い違いがあることが分かりました。ここで、お客様が本当にサロンに求めていることは何なのかをランキング形式で見ていきましょう。

ランキングのイメージ画像

1位 技術の高さ(仕上がりの上手さ)

2位 スタッフとの信頼関係

3位 サロンの雰囲気

4位 料金が手ごろ

5位 時間の融通が利く

アンケート結果、堂々の第1位は「技術の高さ」となりました!当然といえば当然ですね。ヘアサロン、ネイルサロン、エステサロンなど、各美容サロンで提供している施術は、もしミスが生じた場合、お客様に大きな損害を与えてしまいます。

髪に関してはその最たる例ですね。そういったトラブルを最小限に抑えるために必要となるのが第2位に挙げられた「スタッフとの信頼関係」です!

既にお客様とスタッフがよく知った間柄であれば、お客様の好みや身体の状態を考慮したうえで、最高の技術を提供できますよね。新規のお客様や担当した回数が少ないお客様に対しても、しっかりとコミュニケーションを取ることで認識をすり合わせることができ、トラブルが未然に防げます。

また、同じようなメニュー、料金、立地の競合が多い中、スタッフとの関係性は差別化の大きな要素になります!「この人なら」と思ってもらえるような接客を心がけましょう。そうすることで第3位に挙げられた「サロンの雰囲気」も良くなります。

ちなみに、行きつけのサロンの特徴やサロンを選ぶ時の決め手は?という質問に対しては「子供同伴可」「マンツーマン対応」「インスタなどでのスタイル発信」などが上記の他に挙げられていました!ぜひ参考にしてみてください。

まとめ

ひとつの立場・視点からではなく、多角的な視点を持つことで、普段気づきにくいお客様の考え方やサービスについて新たに発見することが出来ます。

広い視野を持ち、お客様のニーズに合った方法を見つけて、サロンジプシーの獲得・リピート化を目指しましょう!

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