エステサロンの接客は他の美容業種とは異なるおもてなしの配慮が必要です。
それはエステ業界ならではの個室という空間でお客様と接する機会があることや接客するにあたり課題解決の為にプライベートに踏み込んだ質問や体の問題と向き合うことが重要な役割を果たすからです。
良質なサービスを持っている経営者や実際に接客するエステシャンに伝えたい接客についてのマナーを今回は講義します。
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目次
1-顧客が求めるエステサロンの３つの接客マナー
私が経営のアドバイザーとして携わったお店をはじめお客様を集めることや働く人を集めることが上手なお店に共通する３つの接客のマナーを紹介します。
- 心地よさ
- 信頼・安心
- 勧誘されない
エステサロンを探すお客様が利用することが考えられる店舗検索媒体などで人気のエステサロンでは以上の３点に関する口コミが多く見られるはずです。
顧客が求める内容を考慮し、来店前に顧客が抱く期待値に対して答える事ができるお店は新たな顧客を引き寄せるというサイクルが生まれているというシンプルな理由です。
それでは顧客が求める３つの接客マナーについて説明します。
1-1.心地よさ
多くのお店を比較検討し、来店動機となる体に対しての悩みを抱えたお客様に対して不必要な負荷をかけない事です。一言で『癒し』と表現するお店は多いが、お客様が来店するまでの経緯などに配慮した接客を行えているお店は多くありません。顧客の深部に抱える悩みや課題に対して限られた空間で１対１で接客をすることを考えれば、精神的な負荷と視覚や嗅覚や聴覚などの五感に対する負荷を軽減する事が重要です。
1-2.信頼・安心
情報が簡単に手に入る時代だからこそ、お店に足を運んでくるお客様を軽んじてはいけません。自分でセルフケアをする事や他のお店での接客の選択肢を捨てて、あなたのお店に来店しているのです。顧客の悩みを的確に導くカウンセリングからメニューの提案が印象づけるのは、お店に対する信頼や安心です。決して大げさなことではなく、本当に良質なサービスを的確に届けるために顧客の立場を考慮した接客を意識しましょう。
1-3.勧誘されない
良質なサービスを伝える事に必死なことは悪いことではありません。しかし顧客の意思を考慮せずに勧誘することは辞めるべきです。経営難なエステサロンほど、勧誘と提案の違いを認識できているエステシャンは少なく感じます。多くの選択肢がある中で、あなたのお店を選んだ顧客の期待やあなたの持つ良質なサービスを無下にする勧誘は辞めましょう。必要性と価値を顧客に対して導く事が出来ていれば、顧客の立場を配慮しない勧誘をしなくとも顧客からアプローチが来ます。一時的な売上に惑わされず、長期的な目線で顧客に提案しましょう。
以上の３つを意識するだけでも、他のお店と比較された際のお店の印象は大きく変わるでしょう。
しかし、多少印象を良くする事が目的ではなく、地域や同じ営業形態のお店で１番になりたければ、意識するだけではなく次のことを交えて実践することをおすすめします。
2-接客マナーを顧客に体感させる５つの場面
上記で述べた接客のマナーを顧客に体感させる場面を意識することは重要です。他のお店とあるいは同じお店内でも顧客に対しての印象を良くし、差をつけたいと考えるエステシャンに是非読んで意識していただきたいです。
- お店を知るきっかけとなる情報
- 予約の電話/Mail対応
- 来店時の店内誘導
- 接客
- 接客後のアフターカウンセリング
お客様と関わる機会を見返せば当たり前に想像できる場面が多いのではないでしょうか。しかし１番の『お店の知るきっかけとなる情報』のように当たり前なこと程、見落としてしまう事が多いのです。
2-1.お店を知るきっかけの情報
顧客とお店が出会う機会は様々でありますが、お店がお客様に対して情報を提示しているからこそ、お店を知る機会が生じて来店することを検討するのです。
当たり前のことですが、事の重要性を理解していないお店が多いからこそ、大切な顧客とお店が初めて出会う機会を作る情報に対しても、お店としてエステシャンとして最善の接客マナーを心がけましょう。
質が悪い情報はお店の印象を落としめてしまい、多くの顧客を失う事になります。
2-2.予約時の電話/Mail対応
多くの選択肢がある中で、あなたのお店を選んだお客様と初めてコンタクトを取る重要な機会です。
お店の都合を考えるのではなく、連絡する事に踏み切った顧客に対して最善の接客マナーを尽くすことは重要です。
顧客の連絡してきた経緯を理解し、対応できる接客が生むのは大きな信頼と安心感に繋がるおもてなしです。
2-3.来店時の店内誘導
お客様がお店の中に足を踏み入れてから接客がスタートする時間は、お店の第一印象を決める大切な時間。
ここで油断し、煩雑な対応をしてしまうエステサロンが多いのです。
どんなに良質なサービスを持っていようとお客様にとって第一印象が悪ければ、効果も満足度もマイナスですね。
マイナスなイメージをプラスに取り返す取り組みの大変さは、お客様がリピートしないお店ほど理解しているはずです。
2-4.接客
お店の持つ上質なサービスをお客様に体感してもらう時間ですが、ここで忘れてはいけないのが、お客様の来店動機をカウンセリングで聞き出し、的確なサービスの提案をできているかです。
上質なサービスを持っているからこそ、最高の体験をお客様に体感してもらう環境作りに手を抜いてはいけません。
2-5.接客後のアフターカウンセリング
上質なサービスを体感したお客様に対して行うアフターカウンセリングの趣旨は勧誘うすることではなく、お店の持つ上質なサービスの説明と来店者の目的達成までの具体的な道のりを提案する大切な時間です。お店の印象を決める大切なひと時に、他社の商品を勧めて購入をするなんてもったいない。
このように実際にお客様がお店に来店した際に接客の志ひとつで大きな印象の変化を与えることが、大きな項目分けで簡単に話しただけでもお分かりだと思います。
３-接客のマナーを意識し成功する秘訣
エステサロンにとって本来持ち合わせている接客のマナーについて講義をしましたが、当たり前のことほど見落としてしまいがちです。
事実として悩みの相談をいただく多くのエステサロンが、チケット販売や物販の売上について悩んでいます。
エステサロンにとって店舗に置かれた商品は、上質なサービスを手助けする選択肢でしかないことを改めて理解していただきたいです。
そして次の２つが間違いなく重要な成功のカギだと確信しています。
・上質なサービスをお客様に届けるための技術追求
・お客様を目的達成させるまでサポートしながら育てる
エステサロンに携わるエステシャンだからこそ、届けることができるお客様の美と健康があると日々確信しています。
上質なサービスの探求とお客様の満足につながる目的達成までの道のりを達成するためには、エステシャンにとって本来持ち合わせる原点に立ち返る必要があるのです。
物販やチケットなど高額なサービスを慌てて購入させる必要はありません。
お客様にとって本当に必要なものならば、目的達成の道のりの中でお客様は自らの意思で購入してくれます。
長期的な意識でお客様を目的達成のために育てましょう。
”まとめ”
大手サロンが買収されてしまう程、年々お客様が減り続けている日本のエステサロンにとって、お客様に来店してもらえるひとつ一つの機会は貴重です。
一期一会の志を持って、お店の持つ上質なサービスをお客様に体感させることを意識する必要があります。
そしてお客様が来店した際は接客マナーを含め、上質なサービスの印象を悪くする要因は取り除くべきなのです。
お客様が安心して皆様の持つ上質なサービスを受けれる環境作りこそ、集客につながるお店の大きな取り組みの１つではないでしょうか。
カレッジでは、営業の視点からも接客術を紹介しています。こちらのコラムも参考にしてみてください。
