リファラルマーケティングという口コミを利用した宣伝方法をご存じでしょうか。一言で表すと「家族・友人紹介制度」であり、多くのサロンでは既に取り入れている方法だと思います。ですが、その効果はきちんと出ていますか?紹介で来てくださるお客様が少ないサロンは要注意です。見込み客を知らず知らずのうちに逃していることになります。そこで、本当に成果を出せる紹介制度のコツをまとめたので、ぜひ集客に役立ててください。

リファラルマーケティング(紹介マーケティング)とは

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リファラルマーケティング(紹介マーケティング)とは、口コミや紹介によってサービスの利用や商品の購入を促進する宣伝方法です。既にサービスや商品を利用しているお客様が別の人におすすめすることで、利用者を増やすことを目的にしています。また、リファラルマーケティングは通常の口コミとは異なり、紹介した側・された側の双方にそれぞれメリットがあるのが特徴です。

一般的な紹介特典には金券やクーポン券の配布、サンプルの提供、オリジナルグッズのプレゼントが多い傾向にあります。双方に報酬を用意することで、紹介の促進をすることができるのです。しかも、家族や友人などの近しい人からの紹介であれば初めて利用する人にも信頼してもらいやすいので、紹介から来店や購入などのアクションに繋がりやすくなります。

サロン側のメリットはそれだけではありません。紹介する側は興味を持ってくれそうな相手を選んだうえで紹介してくれるので、一度きりの利用ではなく継続的に利用してくれる可能性が高いです。リファラルマーケティングはリピーターを作りやすい宣伝・集客方法と言えます。

また、サロンの提供するサービスや商品に満足してもらえば、紹介された人が今度は紹介者になって他のお客様を連れてきてくれるかもしれません。一般的に、紹介で来たお客様は質が高いといわれています。このように、リファラルマーケティングは優良顧客を集めるのに最適な手法なのです。

リファラルマーケティングは本当に効果がある?

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当たり前のことですが、自社のサービスや商品を悪く言う企業はありません。しかし、マイナスのことが見えないせいで、利用を検討しているお客様は不安を感じてしまいます。そのため、多くの人々は実際に利用したユーザーによる口コミを重視するようになりました。インターネットの普及やSNSの登場によって口コミが拡散されやすくなったこともあり、これまで以上に口コミの重要性は増しているのです。

初めて行くお店を調べる時や買ったことのない商品を購入する時などに、レビューを確認する人は多いと思います。企業側から提示される基本情報や宣伝文だけでは、実際の雰囲気や使い心地などが分かりづらいため、レビューのない店舗や商品を避けるという人は少なくありません。また、良い口コミばかりだとサクラなのではないかと不信感を抱く人もいます。

しかし、リファラルマーケティングは家族や友人などの自分がよく知る人からの紹介であるため、「この人が勧めるものなら大丈夫だろう」という安心感が生まれるのです。紹介者に対する信頼度合いがそのままサービスや商品に対する信頼になるので、新規のお客様に対しては非常に有効な宣伝方法と言えます。

また、宣伝する時には広告を出したり、検索・予約サイトに掲載したりするのが一般的ですが、リファラルマーケティングはこれらの方法と違い、広告料を払って宣伝する必要がありません。お客様自身が自発的に宣伝してくれるからです。紹介してもらうための報酬を用意する必要はありますが、従来の広告費用に比べれば大幅にコストダウンできます。

正しいリファラルマーケティングのやり方

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近年は口コミを重視するというお客様の動向に合わせて、業界を問わずどこの企業でも口コミ集めや紹介の促進に力を入れています。しかし、思ったような効果が上がらないという悩みを抱えている企業は多いです。それは、リファラルマーケティングのやり方が間違っているのかもしれません。あなたのサロンはどうでしょうか?この機会に今一度やり方を見直してみてください。

①サービスや商品の調査

リファラルマーケティングは、サービスや商品の種類に関係なく、どのようなものにでも利用できます。そのため、リファラルマーケティングを成功させるために必要なアピールの仕方や用意すべき報酬もさまざまです。

そこで、売り出したいサービスや商品について調査することが重要になります。今利用してくださっているお客様はどのような部分に魅力を感じているのか、不満はないか、機会があれば知り合いに紹介したいと思っているかなどを確認する必要があるのです。的外れな宣伝や報酬であった場合、拡散してもらうことはできません。提供しているサービスや商品は誰かにおすすめしたいと思えるものか、どんな報酬があればお客様に喜ばれるかなど、細かいところまでしっかり把握しておくことが大切です。

リファラルマーケティングを始める前にきちんと調査をしておかないと、効果が出ないどころかマイナスのイメージが定着してしまう可能性も……。マクドナルドの失敗事例はマーケティング業界では有名な話です。以前、リファラルマーケティングによって購買意欲を高めようとしたマクドナルドは、事前調査が不十分だったがためにクレームや否定的な意見が殺到してしまい、大きな打撃を受けました。必ず成功させたいと思うのなら、お客様アンケートなどの事前調査は必須です。

②参加しやすいキャンペーンを打ち出す

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どんなに魅力的な報酬を用意していても、参加するのに細かな条件があるものや、面倒な手順を踏まなければいけないものは敬遠されてしまいます。そのため、「ハッシュタグを付けて投稿するだけ」、「LINEでメッセージを共有するだけ」といった単純なキャンペーンが好まれるのです。より多くのお客様に参加してもらうためには、個人情報の入力や設問の多いアンケートなどは避けたほうが良いでしょう。

また、多くのサロンでは紹介カードを渡していると思いますが、これも参加しやすい方法とは言えません。なぜなら、話題に上がった時に都合よく紹介カードを持っているとは限りませんし、紹介するとしても直接会える人に限定されてしまうからです。確かにカードを手渡すだけなので非常に単純ではありますが、紹介のしにくさは群を抜いています。SNSやアプリなどを上手く活用して紙媒体ではないデジタルのキャンペーンを用意すると良いでしょう。この方法なら、ふと思い出した時にいつでも紹介してもらえるうえ、あまり会う機会のない人にまで紹介の幅を広げることができます。

③目立つように告知をする

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どんなに質の良いサービスや商品を展開していても、どんなに魅力的な報酬を用意していても、そのキャンペーンの存在を知ってもらわなければ意味がありません。紹介キャンペーンがあるからこそ、お客様は心当たりを探して積極的に紹介してくれるのです。

そのため、紹介キャンペーンの存在を知ってもらうためにホームページやブログ、SNSなどで積極的に発信したり、サロン内の目立つ場所(入口・レジ周り・座席や施術台付近など)に掲示したりして目立たせることが重要になります。また、来店のたびに一言説明するだけでもお客様への意識付けになるでしょう。

報酬の選定

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リファラルマーケティングでは、紹介した側とされた側の両方に報酬を与えます。報酬の内容はそれぞれ異なりますが、割引券や無料チケットなどのクーポン券が多いです。しかし、ここで気をつけなければいけないことがあります。それは報酬の内容です。用意した報酬は本当にお客様にとって価値あるものなのか、すぐに手に入るか、使いにくくはないか3つに注意しなければなりません。

とある脱毛サロンで「お好きな部位の脱毛を3回分プレゼント」を紹介者と紹介された人への報酬としているところがありました。ですが、サロンの脱毛について少しでも知識がある人なら、この報酬は魅力的でないことが分かると思います。なぜなら、サロンの脱毛は何度も継続して行わないと意味がないからです。

脱毛の種類にもよりますが、ほとんど毛が生えてこなくなるまで、最低でも10回は施術しなければいけません。たった3回では脱毛効果がないのです。また、既に全身脱毛コースを契約している場合、この報酬は必要ありません。これでは失敗するのが明らかです。

また、報酬を渡すタイミングは紹介でご来店いただいた直後をおすすめします。管理が上手くいっていないせいで報酬の反映に時間を要したり、一度きりの利用ではなく継続的な利用を促したいからと「3回目の来店でプレゼント」と先延ばしにしたりすると、紹介キャンペーンに参加する人数自体が減ってしまいます。

どんなに良い報酬が用意されていたとしても、手に入れるのに時間がかかるものは敬遠される傾向にあるからです。多くのお客様に参加してもらうためにも、紹介でご来店いただいたらできるだけすぐに報酬を渡せるようにしましょう。もちろん、紹介された人だけでなく紹介者にも速やかな受け渡しが必要です。

ただし、報酬を利用できるタイミングも重要です。品物ではなくクーポン券の場合、利用できる期間を定めていると思いますが、この期間設定もお客様の参加意欲を左右します。まず、可能な限りすぐ使えたほうが良いです。理想はその日のお会計から使えること。これにより、初来店のハードルがさらに低くなります。

また、有効期限に関してですが最低でも3か月間は取りましょう。サロンへ行く頻度は人それぞれであり、短くても1か月に1回がせいぜいです。そのため、有効期限が短いと紹介キャンペーンに参加してもらえず、リファラルマーケティングを行う意味がなくなってしまいます。

④ステルスマーケティングは行わない

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さまざまなメリットを持つリファラルマーケティングですが、一方で口コミの内容や伝わり方をコントロールできないというデメリットがあります。ですから、期待していたような口コミを得られなかったり、波及効果が小さかったりと想定外の事態も起こり得るのです。だからといって、ステルスマーケティングに走ってはいけません。

ステルスマーケティングとは、広告と気づかれないように行う宣伝を指します。具体的には、サロン側の人間であることを隠して良い口コミをしたり、高評価の口コミでないと報酬を渡さないようにしたりすることなどです(なりすまし・やらせ行為)。お客様の声や行動を操作することは決してしてはいけません。場合によっては違法行為に該当することもあり得ます。

ステルスマーケティングに時間や労力を割くくらいなら、そもそものサービスや商品、そして接客の見直しをしましょう。お客様が自発的に「誰かに紹介したい!」と思えるような魅力的なサロンづくりをすることが成功への近道です。

参考:消費者庁「インターネット消費者取引に係る広告表示に関する景品表示法上の問題点及び留意事項」(pdf)

紹介キャンペーンを簡単にデジタル化できるinvy(インビー)

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ここまで見てきたように、リファラルマーケティングは非常に効果の高い宣伝方法ですが、その一方で効果を出すのが難しい手段でもあります。そこで、リファラルマーケティングを支援するサービスとして注目を集めているのが「invy(インビー)」です。

invyとは、あなたのサロンのお客さまから新たな紹介を促し、新規顧客を獲得する「紹介マーケティングサービス」です。invyを利用することによって、LINEやメールなどで簡単に紹介用ウェブページ(URL)を送付できるデジタルなを導入できます。

LINEやメールで送る紹介ページやバナーの作成、スタッフ用のマニュアルや動画の提供など、紹介キャンペーンを始めるにあたって必要なものがすべて揃った新しいマーケティングサービスです。お客様の紹介状況なども管理画面より確認することが可能です。

月額5,000円しかかからないので、サロンによってはお客様を毎月12人呼び込むだけで元が取れるというリーズナブルさも人気のポイント(別途初期費用あり)。ご興味のある方は下記リンク先から詳細をご覧ください。

関連:“紹介”から新しいお客様と出会う マーケティングサービス invy

リファラルマーケティングを成功させるために

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リファラルマーケティングを行ううえで最も大切なのは何か、ここまでお読みいただいた方は既にお気づきでしょう。それはお客様の視点です。サロン側がどれだけ真剣に取り組んでも、お客様の意にそぐわないものであれば意味を成しません。成功しているサロンほど、目の前のお客様一人ひとりを大切にしています。

そのため、リピート率が高いのはもちろん、紹介でのご来店も多いです。誰もが知っている通り、お客様目線でサービスを考え、物を売ることは非常に重要なことですが、つい損得勘定が働いてサロン側に視点が偏ってしまうことは少なくないと思います。

リファラルマーケティングで成果を上げるためには、先ほど述べたように魅力的な報酬を用意したり、紹介しやすいシステムを整えたりすることが大切です。これらを実現するために、お客様の視点は重要な役割を果たします。またどんな人でも、自分が良いと思えないサービスや商品を誰かに紹介することはありません。

家族や友人などの近しい人が相手ならなおさらです。現状に甘んじることなく、常にサービスや商品の向上を図り、お客様の満足を叶えることこそがリファラルマーケティングの成功に直結します。いつでもお客様の視点を忘れず、たくさんの方々にご利用いただけるサロンを作っていってください。