皆さんは口コミを活用していますか?近頃は口コミマーケティングという用語が浸透するほど、口コミの重要性が認知されています。ビューティーパークでもかねてより、登録店舗様から口コミに関するお問い合わせやご要望を多数頂いていました。それを踏まえて口コミ返信機能を新たに追加したこともあり、今回は口コミの重要性や活用の仕方、口コミに返信する仕方をご紹介します。例文つきなのでぜひ参考にしてください。

お客様が口コミをどれだけ重視しているか

何となく口コミが大事だと分かっていても、どれくらい重要なのかまで把握している方は少ないと思います。そこで、消費者(お客様)の口コミに対する率直な意見を集めたアンケート調査の内容をご紹介します。調査結果から読み取れる内容についてもまとめました。美容サロンに直結するアンケートではありませんが、非常に参考になる結果です。

口コミを参考にする割合

グラフ引用元:三菱UFJリサーチ&コンサルティング「口コミサイト・インフルエンサーマーケティングに関するアンケート結果」(pdf)
参考:消費者庁 インターネット消費者取引連絡会 「第30回インターネット消費者取引連絡会」

上のグラフを見て分かる通り、約8割のお客様は口コミの有無を確認しています。では、口コミがあるのとないのとではどのような影響があるのでしょうか。下のグラフも合わせて見てみましょう。

グラフ引用元:三菱UFJリサーチ&コンサルティング「口コミサイト・インフルエンサーマーケティングに関するアンケート結果」(pdf)
参考:消費者庁 インターネット消費者取引連絡会 「第30回インターネット消費者取引連絡会」

口コミがない場合は人気がない、信頼に欠けると判断されてしまうことがあります。購入を取りやめる(サロンの場合は来店せず他のところへ行く)人は「購入を取りやめることの方が多い」と答えた人と合わせて約3割もいるのです。これらの結果から口コミはお客様の意思決定を促す非常に重要な要素であることが分かります。口コミ系のサイトやSNSの浸透により、実際に行った・利用したことのあるユーザーの声が簡単に手に入るようになりました。そんな背景から、人々の中で口コミの重要性がだんだんと増したのでしょう。

どのような口コミを参考にするか

ひとくちに口コミと言っても発信者が多い現代にはさまざまなタイプの口コミがあります。その中でもお客様がより重視しているのはどのような口コミなのでしょうか。Amazonなどのレビュー欄にも参考度を尋ねる機能がありますが、どんな口コミに対して信憑性が高いと感じるのかが下記のグラフから明らかになりました。

グラフ引用元:三菱UFJリサーチ&コンサルティング「口コミサイト・インフルエンサーマーケティングに関するアンケート結果」(pdf)
参考:消費者庁 インターネット消費者取引連絡会 「第30回インターネット消費者取引連絡会」

1位、第2位の具体性と説得性については、ほとんど同等のものとみなして構わないでしょう。説得力のあるコミュニケーションについての研究によると、説得効果は信憑性の高さに比例するそうです。そして、その信憑性とは情報や発信者に対する信頼性や専門性によって成り立つものなのだとか。

簡単にまとめると、具体的な体験談や専門的な知識がある口コミのほうが人々に信じてもらいやすいということですね。さらに同研究では、口コミにおいて大きな影響を与えるもう一つの要素があると述べられています。そのもう一つとは類似性です。口コミの発信者とそれを参考にするお客様の状況や悩みなどが似ていると、お客様にとってその口コミはより有用性の高いものになります。

つまり、効率的に集客をしたいのならば、これら3つの要素が入った誘致効果の高い口コミを集めるのが大切だということです。

参考:駒澤大学経営学部市場戦略学科中野香織ゼミ 安斎奈々「クチコミの信憑性と購買意向への影響要因-発信者と受信者の類似性に着目して-」

口コミの集め方

口コミが欲しくてもサロンにとってプラスになる口コミを集めるのに苦労しているサロンも多いのではないでしょうか。新しく開業したばかりのサロンならなおさらです。したがって、ここからは口コミの効果的な集め方についてお伝えしていきます。

口コミの投稿にお礼のサービスや特典を付ける

口コミに対するお礼は、美容サロンに限らず多くの企業や通販サイトなどで行っていますね。たとえば、次回から使えるクーポンをプレゼントしたり、ポイントを付与したり、さまざまなサービスがあります。

ただし、良い評価が欲しいからと言って満点の評価以外を受け付けない(お礼の対象外とする)のはいけません。集客のために虚偽の内容や良いことだけを発信するよう促すのは非常に悪徳な商売方法であり、モラルに反しています。それに、悪い評価もサロンにとっての大きな財産です。ネガティブな内容であっても、サロンの質やサービス向上のために役立つこともあります。なぜなら、一人でもマイナスの印象を持っているということは、他のお客様も同じ印象や不満を持っている可能性が高いからです。

その意見が少数派であったとしても、一件の口コミで気づきを得て技術やサービスの品質向上に努めれば、サロン全体がより成長できるでしょう。他のお客様の不満も改善できて、リピート率を上げたり、紹介を増やしたりするのにも貢献できるかもしれません。悪い口コミを毛嫌いするのではなく、お客様からの貴重な意見と捉えて原因や解決策を探っていきましょう。

もっとも、イタズラ目的であることないことを書く人もいないとは言いきれません。そのような悪意のある口コミは風評被害を払拭するためにも返信するより消せるなら消してしまったほうが良いです。特にGoogleの口コミは実際に来店していなくても書き込めるうえ、最も多くのユーザーが目にします。もしGoogleでの口コミに困っている、あるいは何らかの対策をしたいと思っているのならば「Googleマイビジネスの虚偽の口コミを削除!MEO対策で風評被害をゼロにする」をご覧ください。

常連のお客様にお願いする

新規のお客様にお願いするのはハードルが高くても、何度も通ってくださる常連客の方であれば、口コミの協力をお願いしやすいのではないでしょうか。また、サロンを気に入っているからこそ通ってくれているので、必然的に良い評価がもらえます。

お客様のほうも「自分の好きなサロンを知ってもらいたい」、「何か役に立ちたい」と思ってくださっている方は多いでしょうから、一言頼めば快く引き受けてくれるはずです。なかなか機会がなくて口コミを投稿しないお客様も多いですが、お気に入りのサロンの評価は気になるもの。口コミを投稿したことはなくても興味はある方がほとんどでしょう。

それでも直接言い出しづらいという場合は、施術台の付近やレジ横などの目につく場所に口コミをお願いする旨のPOPや貼り紙を設置すると良いと思います。サロンのことを応援したいと思っているお客様であれば、それを見て口コミを投稿してくれるかもしれません。

インフルエンサーに宣伝してもらう

インフルエンサーとは主にインターネット上(SNSやブログ、YouTubeなど)で世間に大きな影響を与える人物のことです。インフルエンサーが発信する情報を活用することで、他のユーザーの購買・来店の意思決定を促すことができます。

したがって、ターゲット顧客層に人気のあるインフルエンサーにコンタクトを取り、無料で商品やサービスを提供するなどして宣伝してもらえれば、かなりの効果が見込めるでしょう。単にお客様が増えるだけではなく、インフルエンサーと同じサービスを受けたとアピールしたい人々がどんどん口コミを広げていってくれます。

ただし、インフルエンサーに協力を仰ぐ場合はステルスマーケティングにならないように注意しましょう。これは関係者が一般人を装って宣伝活動をすることで、通称「ステマ」と呼ばれる行為です。よく聞くサクラ(偽客)と似ていますね。内部の関係者はもちろん、企業からインフルエンサーや一般の消費者に依頼して宣伝活動をしてもらう際に依頼されたことを隠していたらステマの一種になります。ですから、インフルエンサーに口コミを依頼する場合は必ず「宣伝」であることが分かるようにしてもらいましょう。

口コミへの返信の仕方

口コミを頂いても、どんな風に返信したら良いか分からないという方もいるでしょう。返信の内容一つで、サロンに対する印象はずいぶんと変わります。お客様の口コミだけでなく、それに対するサロン側の返信もしっかり見られているのです。売れているサロンや指名の多いスタッフはこの返信の内容でも差をつけています。

お客様への印象を良くする返信のコツを、例文を交えながら紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。ビューティーパークでも口コミ返信機能が新たに追加されたので、きちんとポイントを押さえて返信し、集客に役立ててもらえればと思います。

口コミに返信するときの4大原則

高評価、低評価に関わらずどんな口コミに対しても共通で徹底すべきことがあります。それが以下の4つです。

①できる限り早く返信する
②まずは来店してくれたことに感謝する
③返信は要点をまとめて簡潔にしつつ丁寧な文にする
④お客様が載せていない個人情報は書かない

これは仕事のメールやプライベートでのLINEのやり取りなどにも共通して言えますが、返信が早いほど誠実さを感じられます。また、相手にとって自分は大切なお客様であると認識してもらうこともできるのです。したがって、口コミはこまめにチェックして気づいたらすぐに返信するよう心がけましょう。

口コミの内容がどうであれ、時間やお金を割いて来てくださったことは確かなので、来店してくれたという事実に感謝を述べましょう。いつ、どんな時に来店してくれたかが明確に分かる場合は、「お足元の悪い中ご来店くださりありがとうございました」、「お仕事の合間に時間を作って来てくださりありがとうございました」などと言い回しをプラスすれば、テンプレートとは違う個人個人への対応をアピールできます。

さまざまなサイトで返信の内容を見ていると、要点が分からずただただ長いだけの文を見かけます。お客様が触れた内容すべてに逐一返しており、さらにこちらからの言葉も盛り込んでいるのが原因です。まとめられるところは簡潔にまとめて返しましょう。また、文章の流れも意識して大事なところが分かるようにすることも大切です。

ごく初歩的で当然のことですが、お客様の個人情報をみだりに出してはいけません。名前や年齢、仕事の内容などは伏せて返信してください。お客様が抱えているお悩みに関しても、程度や内容によりますが、向こうから開示していない限りはオブラートに包んで書くのが普通です。

良い口コミへの返信方法

美容室 口コミ例
今回は時間が遅かったのでシャンプー+カットでお願いしました。カットする前にどんなスタイルが良いかきちんと聞きながら提案してくれたのでとても安心できました。自宅でのスタイリングの仕方やカットについての説明も丁寧にしてくれてとても良かったです。周りの人にも似合っていると言われたので、次回もまた○○さんにお願いしようと思います。

美容室 口コミ返信例
先日はお仕事の後でお疲れのところご来店いただきましてありがとうございました。当サロンでリラックスしながら施術を受けていただけたなら幸いです。対応が丁寧で良かったと感想をいただき大変嬉しく思います。カット後のスタイルにもご満足いただけたようで何よりです。
サロンでもお伝えしましたが、△△様の髪質は少し生え方にクセがあるのであまり量は梳かず、外側の髪を長めにして綺麗なシルエットが出るようにカットしました。その後、髪のまとまり具合はいかがでしょうか?何かお困りごとがありましたらいつでもご相談ください。これからも髪の状態やライフスタイルに合わせてご提案させていただきますので、今後ともよろしくお願いいたします。
またお会いできる時を心待ちにしていますね。 担当スタイリスト○○

返信するときのポイントは「第三者のお客様が見た時にどう思うか」です。当事者同士のコミュニケーションで完結するのではなく、これからサロンに来店しようとしているお客様にもサロンの雰囲気や施術についてのことが伝わるようにします。そうすることで新規のお客様でも不安が解消され、「このサロンに行ってみたい!」と期待値を上げることができるからです。

また、施術の内容について触れるのは口コミを投稿してくれたお客様にとっても重要な意味を持ちます。「あなたに合わせて施術した」、「上手くいったのには相応の理由がある」とアピールできるからです。たまたま相性が良かったなどという不確かな成功理由ではなく、仕上がりに満足してもらえたのは当然の根拠があると分かってもらえれば、サロンやスタッフに対するより厚い信頼に繋がるでしょう。

悪い口コミへの返信方法

ネイルサロン 口コミ例
私は必要なこと以外あまり話しかけられたくないタイプなのですが、接客トークどころか面白くもないスタッフの話を延々と聞かされ続けました。
施術に関しては、オフから仕上がりまでは非常に早かったです。しかし、スピーディーというよりは雑だから早いという印象でした。仕上がりは形がいびつで表面がボコボコ。やすりがけされる時も皮膚に擦れて痛かったです。後日、別のサロンに行ってやり直そうと思います。

ネイルサロン 口コミ返信例
お忙しい中ご来店くださり、またご意見をお寄せいただいてありがとうございました。スタッフが接客中にご迷惑をかけたこと、○○サロンを代表して心よりお詫び申し上げます。お客様に不愉快な思いをさせたり、大事なお身体を傷つけたりといったことは決してあってはなりません。ご指摘をもとに全スタッフに対する教育を今一度見直し、接客の仕方を徹底していく所存です。
お直しについてですが、まだ別のサロンでご予約されていないようでしたら、もう一度だけ当サロンに挽回する機会を頂けないでしょうか?私、△△が無料でお直しさせていただきます。ご都合の良い日が分かり次第、ご連絡いただけますと幸いです。
このたびは誠に申し訳ございませんでした。ご連絡お待ちしております。 ○○サロン 店長△△

低評価の内容であっても、先に述べた4原則の通り、何よりもまず感謝を述べましょう。お客様がサロンからお帰りになる時にお礼を伝えるのと同じです。ただし、悪い評価の場合は口コミの投稿自体に感謝をすることを心がけてください。来店に対する感謝だけだと単なるコピー&ペースト、場合によっては皮肉と捉えられてしまうかもしれないからです。

そしてご指摘いただいた内容については必ず事実確認をしたうえで、誠心誠意対応してください。ただ謝るだけではなく改善の姿勢を見せること、至らなかった部分のフォローをすることが大切です。

ネガティブな内容の口コミに対する返信次第で、そのお客様や他のお客様がサロンに抱く印象が変わります。低評価な口コミであっても、内容次第でお客様の意思決定に大きな影響を与えることは下のグラフからも明らかです。

引用:MarkeZine「約8割が口コミを参照/ネガティブな感想も購買意欲につながることが判明【クロス・マーケティング調査】」

これは「買いたい/利用したいと思う口コミ」についてのアンケート調査結果です。「良いところも悪いところも書いてある」、「許容できる範囲のネガティブな内容の書き込みがある」を重視する人を合わせると13.9%にまでなります。サロンの返信次第ではもっと重要度は上がるに違いありません。低評価の口コミが来た時こそサロンの対応力をアピールし、より良い方向へと変化するチャンスです。その機会を逃さないよう、悪い口コミにこそ真摯に対応してください。

クレームを受けた時の対応方法や、クレームを抑制する対策方法についてもっと詳しく知りたい方はこちらの「顧客満足度を上げるクレーム対応3原則!クレームのないサロン経営を目指す」を読むと参考になるかと思います。

口コミを活用してリピート率アップ

口コミの重要性や効率的な集め方、そして集客に繋がる返信の仕方をご紹介いたしました。口コミを広めるのは難しい、なかなか上手く活かせないと今まで悩んでいた方も、今回のコラムを参考にしてもらえれば、思い通りに口コミを広めることができ、サロンにとって嬉しい効果をもたらすことができるはずです。

多くのサロンでは口コミをまだ有効活用できていません。いち早く口コミマーケティングに乗り出し、最大限の成果を得られるよう頑張ってください。また、先述した通りビューティーパークでも口コミ返信ができるようになりました。まだ登録していない店舗様はぜひこの機会にサービスの利用を検討してもらえたら嬉しいです。ビューティーパークへの掲載はこちらから、ビューティーパーク内の口コミに関するお問い合わせはこちらから受け付けています。