常に美容業界に身を置いて毎日のように慌ただしくサロンで働いていると、業務が機械的になってしまい、お客様目線に立って考えることが疎かになり、接客の質が落ちてしまします。
皆さんのサロンでは冷静になってお客様の立場から接客・施術を見直すことは出来ていますか?
今回は「行きたいサロン」、「行きたくないサロン」についてのアンケートを行いました。
その結果から、どんなサロンだったらお客様に愛されるのかを分析していきます。

行きたい・行きたくないサロンアンケート

始めに、今回ご協力いただいたアンケート回答者の情報です。年代・性別の内訳は以下の通りです。
なお、本アンケートは端数を四捨五入しているため、合計値が100%にならない場合があります。

回答者の性別・年代の内訳グラフ

Q1.よく行くサロンのジャンルは?

よく行くサロンのジャンルは、という質問の回答グラフ

よく行くサロンのジャンルは、という質問の回答では「ヘアサロン」が最も多く63%、「リラクゼーション」が13%、「ネイルサロン」が10%、「アイラッシュ」「エステサロン」が7%という結果でした。

Q2.今、通っている(または直近で行った)サロンを何で知りましたか?

今通っているサロンを知った理由の回答

50%の人が「美容系の検索サイト」を窓口としていることが分かりました。次いで多かったのは「家や職場の近所で通りがかったときに見つけた」という人が20%。「知人の紹介」は10%で、「検索サイト以外のウェブサイト」、「サロンのHPSNS」から知ったのはわずか5%という結果になりました。「その他」の理由としてはウェブ広告や知人が経営しているからといった意見がありました。

Q3.初めて行くなら、どんなサロン?

はじめrて行くならどんなサロンが良いかの回答

初めて行くサロンを選ぶ時の決め手や行きたいサロンの条件を聞いてみたところ、上のグラフのような結果になりました。最も多かった「自宅や勤務先から近い」を選んだのは28%。「口コミ評価が良い」ところに行きたいと答えた人は24%でした。「金額が安い、またはクーポンがある」から行くという人は20%で、以上の3つが主な選ぶ基準のようです。大きく離れて6%の人が「知人のオススメ」のサロンに行きたいと答えており、「その他」の理由としては「トレンドを取り入れてくれる」、「遅い時間でもやっている」、「メニュー内容が高品質である」、「雰囲気が良い」、「施術者と好みが合う」、「SNSの写真に惹かれるものがある」などの意見をいただきました。

Q4.今までに行った嫌なサロンはどんなところ?

今までに行った嫌なサロンの回答

今までに行ったことのあるサロンで嫌だと思ったサロンの同率1位は「スタッフの対応が悪い」、「仕上がりが低い」25%でした。次いで「待ち時間が長い」、「営業や勧誘が多い」に13%。「予約が取りづらい」、「掃除が行き届いていない」のが嫌だったと答えた人は8%でした。また、少数派ですが、「外観や内装が好ましくない」という回答が6%で「その他」の理由としては「話しかけてほしくない時にやたらと話しかける」という具体的な意見が挙げられました。

Q5.サロンを変えた理由は?

サロンを変えた理由

1位は18%で「スタッフの対応が悪い」、「引っ越し」が選ばれ、僅差で「気分転換」が14%という結果に。次の「指名スタッフの異動または退職」と「サービス内容が悪い」を選択した人は12%でした。「料金が高い」、「予約が取りづらい」は10%を下回り、それぞれ9%7%。「その他」では「イメチェンしたかったから」、「そもそも同じところには行かない」、「時間がかかりすぎ」などの意見が9%ありました。

その他 回答者の声

リピートしたいと思える理由

  • スタッフとの会話が面白かったり、接客が良かったりすると次も行こうと思える
  • 希望を汲み取って提案してくれる人には安心感
  • 待ち時間のドリンクサービス
  • 施術に関する説明があると安心できる
  • 誰に対しても丁寧な態度を崩さない

もう行きたくないと思う理由

  • シャンプーが下手(水が耳に入るなど)
  • 髪が服についているのに払わない
  • 技術力が高くても態度が悪ければ二度と行かない
  • 会話が盛り上がらないと次に行く気になれない
  • 同じところに長く通いたいが、特にピンとくるサービスがない

リピートして通いたくなる!愛されサロンになるヒント

以上のアンケート結果から、どんなサロンだったらお客様に行きたいと思ってもらえて、かつ、リピートして通っていただけるのかを分析していきます。

離客させないためのクーポンの活用方法

まず、料金についての回答から見ていきましょう。「料金が安い、またはクーポンがある」と行きやすいというプラスの意見と、「料金が高い」からサロンを変えたというマイナスの意見が挙がっています。だからといって、むやみに料金を下げたりクーポンを大量配布したりしてはいけません!金額設定で大切なのは、お客様が求めるサービスと料金が釣り合っているかどうかだからです。

新規顧客獲得のために初回割引や初回限定クーポンを作るのは、最も確実かつ手っ取り早い有効な手段であると言えます。しかし、お客様に何度もリピートしてほしいからといって、期限付きの「再来店クーポン」を配布する手段はあまり効果的ではありません。次の来店までにクーポンの期限が切れてしまうことが大半であり、クーポンが使えなくなったら似たようなクーポンがある別のサロンに行く可能性が高いからです。

お客様の心をつかむサロンならではの「おもてなし」

離客率を下げたいのであれば、通常料金でも通いたい、このサービスに対する金額設定は妥当だ、と思わせる対応でお客様の心をつかむことが必要になってきます。それは、技術の高さはもちろんながら、ちょっとした気配りを心がけるだけでも違ってくるのです。例えば、お客様の希望する日に予約が満席で、来店日を変更してもらったときに、オプションや物販のサービスをする。プライベートサロンなら、お客様に好きな音楽を選んでもらってBGMでかけるといった工夫が考えられます。

座っている時間の長いヘアサロンやネイルサロンでは、座り心地の良い椅子や、腰痛持ちのお客様用に低反発のクッションを用意すると、お客様は長時間座っていても快適に施術を受けられるでしょう。

他にも、最近はタブレット端末を導入するサロンが増えてきました。雑誌に比べてコストが低く、お客様は豊富な選択肢の中から好みの雑誌や動画を見ることができるからです。カタログを保存しておくことで、お客様との認識の擦り合わせができ、仕上がりイメージが違った、というようなトラブルを未然に防ぎやすくもなります。

今日からできる!スタッフの意識改革

今までに行ったことのある嫌なサロン、およびサロンを変えた理由の1位は「スタッフの対応が悪い」でした。あなた、あるいは、あなたのサロンのスタッフは自分のサービスに自信を持っていますか?

サロン全体の価値を上げるためには、スタッフ一人ひとりが自分自身とサービスをブランディングしていく必要があります。「ボリュームラッシュならこの店!」、「エステなら〇〇さん!」といった風に、行きつけの店になること、信頼してもらうことが大事です。そのためには人間力も磨かなければいけません。挨拶や聴く力、質問力などです。加えて、オススメのシャンプーやコスメを教えたり、自宅で簡単にできるケア方法やストレッチなどをアドバイスしたりすると喜ばれるでしょう。会話をするのが苦手な人でも、アドバイスするのはハードルが低いかと思います。

また、お客様は自分の担当スタッフでなくても、他のスタッフの姿や立ち振る舞いをよく見ています。無駄な私語をしていませんか?お客様を待っている時間の姿勢や態度はだらしなくはないですか?店頭に出ているときは常に注意を払いましょう。美しい姿勢を保つためにも、体のセルフケアが大切です。元アスリートに簡単にできるストレッチなどを教えていただきましたので、是非試してみてください。

リラクオーナーに元スポーツ選手が語る!サロン経営と健康について

おわりに

お客様目線からの率直な意見はいかがだったでしょうか?自分のサロンの立地やコンセプト、客層を踏まえた上で、もう一度サロン経営について見直してみるといいかもしれません。ビューティーパークカレッジでは、サロンのより良い経営方法や集客ツールについて、独自のシステムやデータをもとに美容業界向けの支援を行っております。ご興味のある方はお気軽にビューティーパークカレッジまでご相談ください!